Quando associamos tecnologia, processos e pessoas, de nada adianta a melhor tecnologia se o corpo clínico e equipe, que inclui desde os recepcionistas até os médicos, não passar por um treinamento que os conscientize da importância de um atendimento de qualidade. Preparar a equipe para utilizar as tecnologias a favor dos clientes fará a diferença quando falamos em proporcionar uma jornada de sucesso em qualquer tipo de atendimento dentro do ambiente hospitalar.

O que falta na experiência do paciente para o alcance da satisfação?

São inquestionáveis os benefícios que a inovação trouxe para a saúde. A Inteligência Artificial (IA), apesar de ser frequentemente apontada como possível nova ameaça para a relação médico-paciente, quando usada de forma estratégica, pode ajudar no processo de diagnóstico e definição do tratamento, além de gerar para os profissionais uma economia de tempo, que poderá ser revertida em maior proximidade na relação profissional de saúde e paciente.

Tecnologia mal empregada gera pacientes insatisfeitos. As organizações de saúde criam os processos tentando facilitar a vida de seus funcionários, e não dos pacientes, o processo precisa ser pensado para o paciente, buscando sempre levar a melhor experiência possível.

O cliente compara experiências, como foi atendido em outra instituição, a agilidade do atendimento, as tecnologias usadas e outras experiências. No hospital infantil Helen Devos, nos Estados Unidos, funcionários do serviço de limpeza se fantasiam de super-heróis para limpar as janelas do prédio do hospital. Imagine a emoção da criança internada ao ver o Batman e o Homem-Aranha na janela?

Da próxima vez que precisar ir a um hospital, qual você acha que ele pedirá aos pais? Isso é gerar uma experiência positiva para o paciente, com ou sem o uso das tecnologias, é possível fazer a diferença.

A evolução no atendimento, graças à tecnologia, é fato. Porém, é preciso pensar na experiência do cliente colocando-se no ponto de vista dele, ou seja, como ele gostaria de ser atendido.

Na França, o Hospital St. Joseph teve uma grande ideia para amenizar traumas na experiência do paciente na hora de realizar exames. A equipe de emergência lançou mão de realidade virtual para reprogramar o sistema nervoso de pacientes. Com óculos de VR, os médicos programaram ambientes calmos, com capacidade incrível de distração, amenizando o impacto de procedimentos que trariam dor e resistência aos usuários.

Com plena certeza de que a luta contra o câncer inclui trajetos pesados e que, mesmo assim, é necessário encontrar alguma leveza principalmente para crianças, a Associação Paranaense de Apoio à Criança com Neoplasia, no Brasil, lançou o projeto “Corrida pela Cura”. Em vez de transportar a criançada para o tratamento quimioterápico em um veículo tradicional, o projeto utilizou um Opala 1974 para tornar a viagem mais divertida. A corrida também tinha caráter competitivo, deixando a aventura das crianças ainda mais incrível.

O primeiro case fez excelente proveito dos benefícios da tecnologia para oferecer experiência positiva aos pacientes. Ainda com esse objetivo, o segundo case utilizou a criatividade, comprovando que ações simples também enriquecem as experiências dos pacientes e de seus familiares.

Os dois são exemplares do esforço de equipes profissionais para oferecer leveza a pacientes e também a familiares dos pacientes, que estão em estado de sofrimento e angústia.

A jornada do paciente é a principal ferramenta do hospital, clínica ou laboratório para compreender como a experiência é desenvolvida. Por isso, ela deve ser analisada e atualizada constantemente.

Partindo do pressuposto de que a jornada não é estática, mas que se renova pela inovação tecnológica e até pelo comportamento do consumidor, a ferramenta exige flexibilidade.

Muitos problemas podem estar ocultos nos pontos de contato do seu paciente. Por isso, é tão importante que a organização utilize métricas para mensurar a experiência do paciente. Mas não pode ser qualquer métrica, portanto, muito cuidado com as métricas da vaidade que servem apenas para inflar ego de especialista e não servem como indicadores de melhorias.

As métricas servirão de bússola dos resultados das ações implementadas para melhorar a experiência do paciente. 

 A automação no atendimento do paciente é uma demanda urgente. Um excelente atendimento é capaz de atrair, reter e fidelizar clientes. Em contrapartida, um atendimento ruim é responsável pelo paciente não voltar a usar um serviço ou adquirir um produto.

Diante disso, a tecnologia acaba surgindo como um otimizador de recursos, um facilitador na oferta de serviços e, principalmente, um potencializador de atendimento.

A automação viabiliza que o atendimento seja realizado por multiusuário e haja um acompanhamento contínuo das necessidades do paciente.

Lembre-se de que o serviço oferecido pela sua instituição é feito para pessoas e que essas pessoas possuem sentimentos controversos na jornada do seu serviço. Às vezes, esses sentimentos são despertos pelos serviços em si, mas envolvem principalmente a situação de saúde, doença e cuidado.

Diante disso, opte por relacionamento H2H (human to human), construindo relações humanizadas, personalizando necessidades, respeitando os feedbacks do paciente e utilizando sempre comunicação amigável.

O atendimento humanizado pode influenciar no processo de cura do paciente. Pacientes em tratamentos traumáticos costumam se envolver e acreditar mais na cura, quando mantêm contatos mais afetivos com a equipe que os atende em hospitais e clínicas. 

Além de oferecer experiência relevante ao paciente, é necessário medi-la. É assim que um hospital ou clínica vai entender seus serviços pelos olhos do paciente e de seus familiares. Toda vez que eles entram em contato com a sua instituição, há muito o que ser dito sobre. Seja no SAC, no site, no agendamento online, na triagem, na emergência e até no guichê de atendimento. Diante disso, é muito importante medir essas experiências com dados em tempo real para melhorá-las instantaneamente.

Como podemos perceber, a jornada do paciente é um instrumento precioso para otimizar processos de atendimento. As instituições mais qualificadas não dispensam essa ferramenta, pois ela auxilia, inclusive, na humanização do relacionamento com o paciente.

Portanto, a experiência do paciente, hoje, está posta como um desafio no que se refere à criação e mensuração de valor nas empresas do segmento de saúde.

Oferecer um SERVIÇO (com benefícios, características e diferenciais) que gere VALOR PARA O CLIENTE, de forma a atender às suas NECESSIDADES (dores e ganhos) TÉCNICAS, SOCIAIS E EMOCIONAIS, sem que essa equação esteja no cerne da definição do negócio? Gerar a experiência para o paciente deve ser a justificativa, a válvula que impulsiona todos os projetos da organização. Alcançar esse patamar de desempenho exige um esforço que envolve, a todo momento, pessoas e processos (PDCA) integrados.

É necessário observar e escutar o cliente, enxergar com os olhos dele e transformar todos esses insumos em iniciativas com início, meio e fim. A equação da qual falamos, com os devidos encaixes de oferta e atendimento às necessidades do cliente, deve ser igual à sua lealdade e, naturalmente, mais clientes buscando pelo serviço. E, quanto mais clientes qualificados se tem, aliado à eficiência operacional, temos crescimento de receita e lucratividade da organização.

Outro fator de grande relevância para a experiência do paciente é o atendimento humanizado. As pessoas se sentem felizes e satisfeitas quando são bem recebidas e têm suas necessidades básicas atendidas — isso faz com que o/a paciente sinta que a clínica se importa e se preocupa com seu bem-estar. Além disso, conhecer a condição do paciente e ser cordial são diferenciais para qualquer profissional da saúde que se preocupa em demonstrar o lado humano. Pacientes que são atendidos com maior humanização passam, até mesmo, a ter melhores resultados clínicos.

Portanto, pense sempre na experiência do paciente: como ele gostaria de ser recebido? A sala de espera está confortável? A equipe está oferecendo um atendimento de qualidade?

Lembre-se de que só o paciente pode manifestar como foi a sua experiência. Nesse caso, busque a sua opinião por meio de questionários e pesquisas de satisfação do cliente. Peça que ele(a) indique os pontos fracos e fortes do atendimento, além de sugestões de melhorias.